¿Qué es lo primero a tener en cuenta para comunicar mejor?

Restaurante Japonés de Sushi

Hace unos años viajé a Japón con unos amigos.

Un día fuimos a un pequeño local de comida típico japonés. Tenían platitos de sushi, sashimi y makis que iban paseando encima de una cinta transportadora. Seguro que lo has visto alguna vez, resulta bastante entretenido.

Nos sentamos a comer pero yo quería plasmar en vídeo el movimiento de los platos con la comida. Estuve pensando el encuadre hasta que decidí ponerme justo en una esquina de la cinta para grabar. Mantuve mi cámara de vídeo lo más quieta que pude y grabé durante medio minuto. Pensé que la esquina era un buen sitio porque el giro de los platos le daba dinamismo. También se veía parte de la cinta que se alejaba hacia el fondo así como el cocinero que había detrás preparando más sushi. Guardé la cámara orgulloso de mi vídeo y empecé a comer.

 

Dos años más tarde descubrí un vídeo que habían grabado un par de turistas ingleses en un local parecido al que había ido yo: un pequeño restaurante japonés que servía el mismo tipo de comida. El vídeo duraba casi cinco minutos.

Normalmente cuando miro vídeos de Internet desde el ordenador tengo muy poca paciencia. Pero este vídeo logró mantener toda mi atención hasta el final. Había una gran diferencia respecto a lo que yo grabé en su día…

Antes de continuar, te recomiendo que veas el vídeo del que te hablo. No tengas prisa, tómate tu tiempo y disfrútalo. Ah, escucha la música que lo acompaña (mejor con cascos) y ponlo a pantalla completa a pesar de que no está en alta definición. Venga, te espero…

[Ver vídeo: lost in a moment en vimeo]

¡La cámara estaba encima de la cinta transportadora!

Era la cámara la que se movía, no los platos. ¡Qué gran idea!

El vídeo es sencillamente genial, ¿no crees?. Cuando lo vi pensé “¡Qué tonto! ¿Por qué no se me ocurrió a mi?” La verdad es que poner la cámara en la cinta transportadora es algo muy simple de ejecutar pero complicado de idear.

Lo realmente interesante no son los platos con comida típica japonesa. Lo realmente interesante son los clientes que van al restaurante, los trabajadores del local, lo que hacen los unos y los otros, cómo está decorado el sitio… Los platos se ven también pero están en un segundo plano.

Mi vídeo mostraba unos simples platos de sushis y makis. El vídeo de los turistas ingleses contaba una historia con sus personajes, su lugar y su acción. Me gusta explicar este ejemplo porque ilustra a la perfección uno de los mayores problemas de cualquier tipo de comunicación mediocre: se centra más en los datos que en las personas.

La audiencia es la auténtica protagonista de toda comunicación

En un restaurante lo más importante no es la comida que sirven o los empleados que trabajan en él. Los clientes son lo más importante, sin ellos no habría negocio. ¿Qué es lo más importante cuando comunicamos? No es quien comunica, ni el mensaje o los recursos utilizados. Lo más importante al comunicar es la audiencia que recibe el mensaje. Siempre.

El mensaje a comunicar es realmente importante. Pero si no es un mensaje adecuado para la audiencia en cuestión, no sirve de mucho. Todo debe ir en función de la audiencia: el mensaje, la estructura, los recursos… Mi experiencia como formador de cursos de presentaciones me ha enseñado que no siempre es fácil asimilar este cambio de perspectiva total. No hay que centrarse en nosotros, no hay que centrarse en los datos, hay que centrarse en la audiencia.

Pero, ¿por dónde empezamos? Un buen punto de partida es tener en cuenta los deseos, miedos y necesidades de las personas a las que nos vamos a dirigir.

El punto de partida es siempre algún problema que tiene la audiencia

En un instituto que tenía que preparar su próxima jornada de puertas abiertas, el equipo directivo me pidió ayuda para preparar la presentación que harían a padres y madres. Accedí y al cabo de unos días recibí un archivo PowerPoint con las diapositivas que se habían usado el año anterior.

Eché un vistazo a las diapositivas y confirmé mis sospechas de que prácticamente no había nada que aprovechar, así que me reuní con el equipo directivo y les hice algunas sugerencias:

  • Reducid la cantidad de información que daréis.
  • Prescindid de dar información genérica, que no os diferencia de otros centros educativos.
  • Centraos únicamente en lo que interesa de verdad a vuestra audiencia, es decir, en las preocupaciones de padres y madres de niños de primaria que afrontarán un cambio muy importante cuando pasen a secundaria.

Insistí mucho en el último aspecto: centraos en las inquietudes de las familias. Así que la reunión para preparar la presentación giró en torno a esas inquietudes. La directora aportó información muy valiosa al respecto por su experiencia y por las visitas que había hecho recientemente en centros de primaria para promocionar su centro. Aportó varios de los miedos y preguntas que le planteaban los padres y madres de esos centros.

Con esa información, estructuré la presentación alrededor de cuatro grandes inquietudes y en cada uno de estos bloques añadí argumentos, ejemplos y experiencias que se llevaban a cabo en el centro para dar respuesta a las familias. Todo iba en función de esas preocupaciones, todo.

Se pasó de una presentación que estaba centrada en el centro educativo (quién somos, qué hacemos, cuáles son nuestros objetivos, premios que hemos recibido…) a una presentación centrada en la audiencia (vuestros hijos afrontarán un cambio muy importante, os preocupa el rendimiento académico, os preguntáis como será la colaboración entre familias y docentes…).

El día de la jornada de puertas abiertas se hizo la presentación. La exposición la hicieron la directora y el jefe de estudios del centro, con aportaciones de tutores de primer ciclo de secundaria. Fue un éxito, los padres y madres estuvieron muy atentos durante toda la charla y al final varios de ellos fueron a felicitar a los ponentes. Hubo una madre que había ido a asomar la cabeza porque tenía claro que matricularía a su hija en otro instituto. Después de la presentación dijo que empezaba a tener dudas sobre dónde apuntar a su hija. Un empleado de la administración pública del sector educativo les dijo que era la mejor presentación de un instituto que había visto en toda su carrera.

Era la primera vez que les decían todas esas cosas buenas después de la exposición de unas puertas abiertas. No las comento para colgarme una medalla (bueno, vale, quizá un poco sí). Las cito sobre todo para resaltar cómo mejora la recepción de la audiencia cuando se la tiene realmente en cuenta.

Siempre que comuniques, debes tener en cuenta los deseos, miedos y necesidades de la audiencia. Para ello deberás investigar y averiguar algunas cosas sobre ella o, cómo mínimo, intentar ponerte en su piel. Pero esto lo dejo para un futuro artículo.


Fotografía de David Lisbona con licencia Creative Commons (Atribución)